– Расскажите, пожалуйста, с какой целью открыта горячая линия. Какие задачи она призвана решить? Каким образом?
Дарья Кузнецова
– Проект призван выявить наиболее незащищенных беженцев и связать тех, кто ищет помощи, с теми, кто может ее оказать. Помимо просьб о помощи, по телефону принимаются предложения по трудоустройству и жилью для беженцев. Операторы дают консультации по получению правового статуса, а в случае необходимости – переключают позвонившего на юриста общецерковного штаба или предоставляют необходимые контакты государственных и общественных организаций.
– Как беженцы узнают о существовании горячей линии и ее номер? Осуществляется ли информационная поддержка, и какая?
– Телефон горячей линии есть в интернете на многих сайтах, например, на Милосердие.ру, на официальной странице Синодального отдела по благотворительности Русской Православной Церкви. В день запуска горячей линии об этом написали очень многие СМИ, конечно же, указав и сам номер линии. Кроме того, о существовании горячей линии знают и сотрудники московских вокзалов, которые делятся этой информацией с теми беженцами, которые обращаются к ним за помощью.
– Кто принимает звонки и отвечает на них? Какими навыками и знаниями обладают эти специалисты?
– Принимают звонки операторы справочной службы «Милосердие», их 6 человек (включая начальника службы), и сотрудники общецерковного штаба помощи, созданного при Синодальном отделе по благотворительности. Эти люди прошли специальное обучение с руководителями штаба.
– Сколько всего людей позвонили на горячую линию с начала ее работы? Сколько звонков поступает в среднем за день?
– Телефон начал работать 11 августа, звонки начали поступать с первого же дня. Всего поступило 265 звонков. В среднем за будний день поступает 30–50 звонков.
– Из каких регионов России чаще всего поступают звонки? Звонят ли из Украины те, кто только собирается выехать?
– Звонят в основном беженцы, которые уже находятся в Москве и Московской области, также есть звонки (но их немного) из Воронежской, Орловской, Смоленской, Владимирской, Ростовской, Пермской, Саратовской областей. География обращений достаточно разнообразна.
Фото: Диакон Андрей Радкевич
– С какими просьбами чаще всего обращаются люди?
– Просьбы различные. Люди приезжают в новое место, и многое для них неизвестно, начиная от обращения в УФМС по вопросам регистрации и заканчивая продуктами и одеждой. Есть проблема и с проживанием и трудоустройством.
– Как решаются поднимаемые вопросы? Какой процент обратившихся получил помощь?
– Очень часто от нас требуется консультационная помощь: как оформить документы, куда обратиться за продуктовой или вещевой и т.д. На сегодня примерно четверть всех поступивших просьб уже закрыто, но новые просьбы поступают каждый день, причем часто людям нужна комплексная помощь.
Например, недавно нам позвонила молодая женщина, приехавшая из Украины с двумя маленькими сыновьями. В России у нее нет ни родственников, ни знакомых. Мы связались со Смоленской епархией, где ей смогли подыскать работу. Там же, на месте женщине помогли оформить необходимые документы, а главное – поселили в квартире.
– Отслеживается ли дальнейшая судьба обращений после передачи их по принадлежности?
– У каждой заявки существует свой номер, она обязательно регистрируется, а ее выполнение отслеживается в штабе при Синодальном отделе.
– Бывают ли обращения, по которым в помощи отказывают? По каким причинам? Обращения не по адресу, невыполнимые просьбы, попытки злоупотреблений?
– Есть просьбы, которые мы, к сожалению, не можем выполнить, но мы стараемся их рассмотреть и помочь хотя бы информационно. В первую очередь, мы стараемся помочь самым сложным категориям: многодетным, одиноким женщинам с детьми, инвалидам, пенсионерам, беременным.
Фото: Диакон Андрей Радкевич
– Обращаются ли на горячую линию те, кто желает оказать помощь беженцам – благотворители, работодатели? Поступали ли конкретные предложения?
– Да, на линию обращаются те, кто готов помочь: предоставить жилье (квартиру, дом), работодатели с предложениями о работе. Именно такие предложения сейчас очень востребованы: поиск жилья и работы для беженцев приоритетны.
Поступало несколько предложений с предложением жилья. Например, из Воронежской области, Ленинградской, Орловской областей. Чаще всего это дом в деревне с печным отоплением. Также поступали предложения о трудоустройстве. Например, нужны 10 человек на мебельную фабрику в Москве, от столяра до офисного работника. Но пока что, к сожалению, предложений помощи в разы меньше, чем поступающих просьб. На сегодня у нас на 264 просьбы о помощи лишь 42 предложения помощи.