«Пробка отлетела мне прямо в лоб, но гостям такое шоу не понравилось»
Елизавета, официантка:
— Я три года подряд проводила новогодние ночи на работе. Не скажу, что это обязаловка, но отказываться надо очень заранее, а в 2021-м я отработала всего три месяца. Провести новогоднюю ночь не дома было непривычно.
Оказалось нелегко. Кухня не успевает, носишься между залами весь мокрый, у людей падают ложки-вилки, их нужно заменять. Иногда говорят: «Запара у тебя в голове», но нет, запара — это когда не хватает еще двух ног, а на обе руки можно поставить четыре тарелки, но сильно быстрее от этого не становится. Мы не замечали, который час, и в какой-то момент бармен сказал: «Я всем наливаю шампанское, сейчас будут куранты». Мы встали возле бара нашим небольшим коллективом, выпили по глотку, а потом такие: «О, у меня блюдо готово».
Ставишь бокал — и мчишься дальше. Навеселе в тот вечер из персонала были только бармены, они к напиткам поближе.
В 2022-м у нас сменился руководитель, мы работали меньше, и нам даже устроили корпоратив. Наверное, это был идеальный Новый год, когда ты и на работе, и празднуешь, хотя дома все равно лучше. Иногда смотришь на этих веселых радостных людей, которые отдыхают, общаются, дарят друг другу подарки, фотографируются, и думаешь: «Я бы тоже хотела сейчас не натирать приборы, а сидеть за накрытым столом, пить игристое и быть на месте вот этой девушки, которой только что подарили коробку с большим красным бантом».
В 2023-м я работала в новом заведении, и открытие выпало как раз на Новый год. Всем коллективом мы виделись всего пару раз — на собеседовании и на планерке. Ни с кем не налажен контакт, а ведь с кухней важно иметь хорошие отношения. Тогда вам помогут и прикроют. Мне однажды блюдо, с которым я ошиблась, вместо 30 минут приготовили за 15. Естественно, оно было хорошего качества, просто у повара была возможность поставить его вне очереди. Но все же в этой ситуации сыграли роль хорошее отношение и взаимовыручка, которая проявляется не ко всем в коллективе.
В новогоднюю ночь — 2023 за стол сели две очень красивые женщины и двое мужчин. Они были такие аристократичные, разговаривали о прекрасном отдыхе где-то за границей, и казалось, что они просто из какой-то другой жизни. Я прихожу открывать шампанское, нервничаю — все были на нервах в тот вечер. Одна из женщин у меня что-то спросила, я ответила — и тут пробка вылетела мне в лоб, оттолкнулась от него, стрельнула в потолок, и больше ее никто не видел. У гостей округлились глаза. Я говорю: «Ну с Новым годом». — «Вас также». На чай они мне не оставили. Думаю, им такое шоу не понравилось.
У официантов обычно все решают чаевые, а сама зарплата маленькая. У меня ни разу в новогоднюю ночь не было больших чаевых, при том, что в 2023 году я на праздниках работала одновременно в двух заведениях. Может быть, просто не повезло.
Люди непредсказуемы — одни весь вечер в хорошем настроении, за все благодарят и оставляют 50 рублей десятками.
Хочется им сказать: «Спасибо, возьмите эти монеты себе». А другие всем недовольны — и обслуживают их не так, и сока их любимого нет, а потом оставляют хороший чай. Это обычно 10% от стоимости заказа.
На Новый год в заведение приходила в основном семейная публика. Люди ведут себя лояльно, никто не скандалит, все уже настроились на праздник. Поэтому в начале вечера с ними комфортнее работать, а вот в конце они уже себя не очень контролируют, отпускают агрессивные шутки. Один гость спросил меня: «У тебя свои губы или накачанные?» — «Свои». — «Да ладно, признайся, что накачанные, я тебе на чай дам». Стоишь и не знаешь, как реагировать на такое. Другие никак не могут уйти, у них праздник продолжается, хотя им уже несколько раз вежливо сказали, что заведение закрывается. Остаются, пока не погасят свет в зале.
«Заказали 100 килограммов рыбы — и все отправили обратно»
Сурен, бренд-шеф:
— Кухня — это смесь сталелитейного цеха с казармой, здесь всегда все накалено, звучат грубые шуточки — не потому, что люди плохие, а просто сама работа трудная. Ножи падают и могут проткнуть пальцы на ногах, поэтому многие повара носят ботинки с кованым металлическим носком. Здесь часто возникают нездоровые отношения, новичку начинают делать всякие подлянки, могут и нож нарочно на ногу уронить. В тех же мишленовских ресторанах, где почти невозможно пробиться наверх, и начинаются бои без правил. В России, правда, я о таком не слышал.
В нашем ресторане чем выше нагрузка, тем важнее командный дух, чтобы люди поддерживали друг друга, а не враждовали. Я как бренд-шеф слежу в том числе за слаженностью и дисциплиной: надо соблюдать ротацию, температурный режим, порядок, иначе не сможешь вовремя отдавать еду. После окончания работы важно убирать свое рабочее место. А еще на кухне важна иерархия, шеф дает распоряжение су-шефу, тот спускает его дальше, и приказы не обсуждаются, как в армии.
Как и в большинстве крупных заведений, у нас в декабре проходят и масштабные предпраздничные мероприятия, и встречи небольшими компаниями под занавес уходящего года. Повара выходят в дополнительные смены, чтобы успеть сделать заготовки. Те, у кого почасовая ставка, получают в эти дни больше, а всех остальных по окончании премируют.
Тяжесть нашей работы в такие дни усугубляется и иногда откликается в зале.
Стоишь на кухне целыми днями, не разгибаясь, хотя у тебя тоже родные, семья, надо готовиться к празднику, и ты в стрессе от того, что ничего не успеваешь. А тут еще официант подгоняет: «Давай уже, сколько можно, где блюдо, гости ждут!» Нет-нет да и скажешь что-то резкое в ответ. Но вечером после работы ребята поговорят, извинятся, и все разрулится.
Конечно, кухня — сердце ресторана, но работа официантов не менее важна. В конце концов, именно они должны рассказать про блюдо так, чтобы у гостя уже от одних слов началось слюноотделение.
В последнее время у меня не было такого, чтобы под Новый год на кухне случился какой-то грандиозный провал. Повара иногда шутят, что я наполовину киборг, и за 10 лет работы, конечно, что-то выковывается. Я владею собой, хотя, конечно, могу повысить голос. Но не все зависит от меня.
Например, заказано 100 килограммов рыбы, она приезжает и вся отправляется обратно, потому что нехорошая. А у тебя через несколько часов банкет, на нем должны в определенной пропорции присутствовать мясо, рыба и птица, ты не можешь просто взять и заменить рыбу на мясо (которого тоже не то чтобы много лишнего). Рыбу нужно заменить рыбой — например, лосось черной треской, хоть она и дороже. А если и трески нет? Начинаешь обзванивать поставщиков. Однажды нам не довезли фруктов на Новый год, пришлось собирать их по магазинам Globus Gourmet.
Под Новый год подобных накладок больше, и повара немного не в себе. Они торопятся, на них брызгает соус. Можно поскользнуться и упасть на полу, когда на него что-то пролилось. Если на тебе много пятен, то ты вроде как не профессионал. Но в Новый год работы столько, что нельзя судить о твоем профессионализме только по чистоте одежды.
«В начале января часть коллектива просто уйдет»
Анна, бармен:
— У нас заведение семейной направленности — ресторан и парк развлечений. В декабре резко возрастает количество детских дней рождения, как будто все дети родились именно в этот месяц. На деле, конечно, люди просто хотят совместить один праздник с другим, ведь заведение украшено к Новому году, звучит новогодняя музыка, и все предвкушают что-то приятное.
Я работаю с безалкогольными напитками, которых иногда готовлю больше 1000 за одну смену. Осенью был редкий рост заказов на горячий чай, словно все разом захотели согреться, зато сейчас активно спрашивают мороженое, лимонад, молочные коктейли. Зимой появляется и специальное предновогоднее меню — пирожные в виде красно-белых посохов Деда Мороза, какао с посыпками из тростникового сахара и маршмеллоу, лимонад с яблоком. На смену нас выходит несколько человек, поэтому мы распределяем обязанности: один занимается только новогодними позициями, другой только холодными напитками, третий только горячими.
Перед Новым годом гости более лояльны, никому не хочется ругаться.
Обычно если кофе не принесли через пять минут или напомнили, что нельзя приходить на территорию парка со своей водой (что, кстати, прописано в правилах), то это повод повздорить с официантами, кассирами, барменом. Но главные конфликты возникают на почве того, что дети развлекаются, а взрослые за ними не следят. Один ребенок ударил другого, а мамочки в это время сидели и пили кофе. В таких случаях крайними часто оказываются сотрудники, хотя все родители знакомы с правилами, которые висят на входе: не оставляйте детей в игровой зоне без присмотра.
Перед Новым годом таких претензий стало сильно меньше. На днях у нас ребенок слетел с батута и получил сотрясение мозга, пришлось вызвать скорую. Мы все ожидали, что будет жалоба, нам устроят разнос, скажут, что официанты и бармены тоже обязаны следить за безопасностью маленьких гостей. Но никакого собрания не было. Наоборот, мама сказала, что это целиком ее вина, и извинилась перед нашей администрацией.
Посетителей в новогодние праздники меньше не становится, а вот чаевых сильно меньше, чем в течение года. Наверное, люди откладывают деньги на отпуск и на подарки. Моя хорошая подруга работает в международном ресторане высокого уровня, который обслуживает на английском языке гостей из арабских стран. Это, конечно, уникальный сегмент, сотрудники там под Новый год по 20 тысяч чаевых со смены выносят.
Нам такое и не снилось, хотя семейный развлекательный парк, где я работаю, находится в довольно престижном районе Москвы, у нас высокий средний чек, состоятельные гости. Наше заведение открылось полгода назад, но уже имеет месячную прибыль 20 млн рублей. При этом наш работодатель в головном офисе сказал, что в этом году в новогодние праздники у нас не будет повышенной ставки, хотя весь персонал на нее очень рассчитывал, да и по закону она положена. Когда нам сообщили об этом, мы переглянулись и посмеялись. Мысль у всех была одна: «Кто же тогда будет работать в праздники?» Сейчас самый пик сезона, везде нужны рабочие руки, найти работу не проблема. Правда, пообещали потом какую-то премию, но я не верю — заплатят дополнительные 1000 рублей за самые тяжелые новогодние смены.
Мало того, нам даже не согласовали новогодний корпоратив. Единственное, что позволили, — это чтобы бармены и официанты сами между собой организовали тайного Санту. У меня нет претензий к нашим управляющим, это все не их решение. Оно принимается на самом высоком уровне. Ребята терпят-терпят, но я думаю, что часть коллектива в начале января просто уйдет. Возможно, и я тоже.
«На другой день спохватились — где алкоголь для банкета?»
Вера, менеджер:
— С 31 декабря на 1 января наш ресторан не работает, зато весь декабрь мы принимаем банкет за банкетом по 40–50–70 человек. С ноября начинают поступать звонки, ты постоянно проговариваешь условия: какой метраж, какое меню, можно ли приходить со своим алкоголем, можно ли украсить зал по-своему.
Идеальный гость — тот, который вежливо общается. Например, говорит: «Я вижу, что вам сложно, у вас полная посадка, но ничего страшного, мы подождем». А изредка бывают такие агрессивные, что не знаешь иногда, как их успокоить. С конца ноября люди становятся более взвинченные и странные. Например, кто-то из заказчиков корпоратива возмущается, что у нас в зале есть стойка под проектор, а самого проектора нет. А почему он должен быть? Это же ресторан, а не лекционный зал.
В декабре еще теснее, чем обычно, общаешься с кухней, спрашиваешь, могут ли они приготовить по специальному заказу то или иное блюдо. Но ведь и обычных гостей никто не отменял.
Повара не успевают делать заготовки, начинают психовать, официанты сбиваются с ног, и тогда менеджеры тоже подходят к столам, обслуживают, выносят напитки, забирают грязную посуду.
Но на первом месте, конечно, у меня моя собственная работа, и она ответственная. Нужно запомнить все детали, не перепутать заказы, проследить, чтобы были закуплены продукты, заранее связаться с поставщиками алкоголя, которые должны доставить все, что нужно, и в необходимом количестве. Случается, что людям привозят не их алкоголь, и потом персонал выкручивает ситуацию и за свои деньги дозаказывает поставку.
В прошлом году был совсем неприятный случай. Шло два банкета подряд, и алкоголь привезли на оба мероприятия одновременно. Менеджер запутался, поскольку отвечал только за первый банкет. И вот он закончился, а алкоголь стоит. Гостей спрашивают — это ваши коробки? И они так радостно — наши, наши! Начинают дарить их друг другу и брать на вынос. На следующий день спохватились — где алкоголь для сегодняшнего банкета? А его просто нет. Мы кинулись обзванивать всех знакомых поставщиков, уговаривали-умоляли добыть нам напитки со скидкой, ведь в магазинах наценка огромная. В общем, как-то разобрались и даже виноватых особо не искали. Скинулись всем коллективом, сумма была не огромная, тысяч 20, да и руководство пошло навстречу, добавило.
Конечно, те гости повели себя некрасиво, хотя косяк был наш. Но, как говорят у нас в заведении, не ошибается только тот, кто не работает.
У нас в целом хорошие отношения, да и как иначе? Твои коллеги — твое главное общение. У меня смены по 15 часов, поэтому вся жизнь проходит на работе, и состоит она из постоянного взаимодействия с гостями и персоналом. А при подготовке банкета ты еще и открываешь личный чат, где 24/7 находишься на связи с заказчиками. Выходных не существует, тебе пишут даже утром в воскресенье, и ты обязан быстро отвечать. Поэтому в декабре, когда валом идут мероприятия, у всех большой стресс, мы орем друг на друга, но всегда выруливаем. Если не помогать друг другу, то не выжить.
В 20-х числах декабря в нашем заведении проходит традиционная предновогодняя вечеринка. На нее приходят наши постоянные гости, а еще учредители и генеральный директор. Чаевых в этот день оставляют не больше, чем обычно, потому что есть небольшие закуски за счет заведения, гости мало заказывают, а значит, и мало дают на чай. Многие просто приходят посидеть и посмотреть, почти ничего не берут. Зато в этот день всегда шампанское, мандарины, живая музыка, бенгальские огни и хлопушки. Все заряжаются этой праздничной атмосферой. Под занавес праздника мы ненадолго оставляем свои дела и зажигаем бенгальские огни вместе с гостями.
Фото: pexels.com, freepik.com