Для того, чтобы стать объектом троллинга, порой бывает достаточно выложить одну свою фотографию — и подписать, что снимок сделан, например, в Испании. Такую, чтобы солнечный свет падал на лицо, и так уже светящееся от счастья.
Елизавета именно так и сделала — выложила фотографию, подписала: «Утро в Испании». И вдруг третьим или четвертым комментарием появилось классическое тролльское: «Все это шикарно. Но не забывайте, что у Елизаветы двое детей, которые ждут маму в России. А мама в Испании загорает. Это как, норма сейчас?» — написала дама по имени Нелли.
Надо сказать, что дети Елизаветы к тому времени давно вышли из младенческого возраста, но даже если бы и нет — какая разница? «Нелли, это не норма, а счастливый подарок для любой женщины. Чего и вам желаю!» — вполне доброжелательно отозвалась Елизавета, явно не собираясь раздувать спор.
Но даму-тролля было не унять. В каждом новом комментарии она старалась укусить максимально больно. Била по тому, что считается самым болезненным: дети отвернутся, мужчина бросит, свадьбы не будет… Она словно щупала: что же может вывести Елизавету из себя? Где брешь в этой броне? Куда еще ударить? На все укусы Елизавета отвечала коротко и с улыбкой, не сообщая о себе ни грамма дополнительной информации.
В результате тролль по имени Нелли разозлилась сама — и забанила Елизавету. Над фееричной перепиской смеялись, кажется, все френды Елизаветы, а сама она наверняка получила «плюс сто очков» к своему и так высокому авторитету среди подписчиков.
Как помогает спокойствие? Что помогло Елизавете выйти из этой лингвистической схватки победителем? Высокий уровень интеллекта? Да, безусловно, острый ум еще никому не мешал. Поддержка френдов? Да, в длинной ветке комментариев отмечались и друзья Елизаветы, которые, конечно же, поддерживали ее, но отнюдь не поддерживали Нелли. Впрочем, часть дружеских комментариев лишь заводила даму-тролля в тот момент, когда она вроде бы уже была готова прекратить спор.
Елизавете помогло ее же спокойствие. Первое и главное условие в споре с троллем — это ваше спокойствие. Только в состоянии «холодный ум» вы сможете действовать быстро и эффективно. Только когда ваш мозг не будут захлестывать эмоции, вы найдете верные слова, которые остановят обидчика.
И только спокойный разум поможет вам выйти на верную тактику. Ведь большинству троллей от вас нужно именно это — ваши эмоции. И пока они их не получают, именно вы пребываете в ранге победителя. Уверена, вы сейчас воскликнете: ну да, отличный совет! А как успокоиться-то? Вот об этом и поговорим.
Тактика 1. «Это не мне»
Такой тактикой владеют абсолютно все блогеры-миллионники, иначе они просто не выдержат ежедневные визиты хейтеров. Ведь их, миллионников, хейтят по любому поводу — порой просто потому, что они есть. Как поступают миллионники? Они разделяют свою собственную личность и ту картинку (и тот текст), что выкладывают в соцсети. Они понимают: хейтеры реагируют не на них самих, а… на себя, то есть выдают свою «излюбленную эмоцию».
Это очень важный момент, и, чтобы пояснить его, я обязана процитировать книгу психолога и психиатра, автора теории трансакционного анализа Эрика Берна «Люди, которые играют в игры».
Рассказывая о том, как у человека формируется его «излюбленная эмоция», Эрик Берн приводит точный и понятный пример. «Представим себе поселок из 36 домов, выстроившихся по кругу у центральной площади, и представим себе, как где-то, где рождаются дети, собирается родиться ребенок. Большой компьютер, ответственный за эти дела, раскручивает колесо рулетки, шарик падает на цифру 17. Большой компьютер возглашает: “Следующий ребенок идет в дом № 17!” Колесо крутится снова, выпадают поочередно 23, 11, 26, 35, 31 — и следующие пятеро детей идут в дома под этими номерами. Через десять лет дети научились реагировать каждый собственным образом. Тот, кто из дома 17, говорит: “В нашей семье, когда назревает ссора, мы злимся”. Тот, кто из дома 23, сообщает: “Когда назревает ссора, мы чувствуем себя оскорбленными”. Дети из домов 26, 35 и 11 вместе со всеми их семьями чувствуют вину, испуг и недоумение. Тот же, кто попал в дом 31, говорит: “А мы, когда назревает ссора, стараемся выяснить, в чем дело”».
Одна и та же ситуация — назревающая ссора — вызывает у разных людей совершенно разную реакцию. Поэтому, когда вы выкладываете свою счастливую фотографию и от одного из пяти тысяч подписчиков получаете реакцию: «Вы плохая мать, раз ваши дети остались дома» — о чем это говорит?
Только о том, что у одного из пяти тысяч подписчиков странная реакция на счастливые фотографии. Реакция человека на новую информацию всегда состоит как минимум из двух слагаемых: самой информации и прошлого опыта человека. Фотография Елизаветы — это новая информация для Нелли. Увидев ее, Нелли пропустила фотографию через свой прошлый опыт — и этот снимок зацепил Нелли за что-то очень болезненное. В результате женщина выдала весьма странную реакцию.
Но виновата ли в этой реакции Елизавета? Конечно, нет. Более того — она не имеет никакого отношения к реакции Нелли.
О феномене восприятия блогеров аудиторией очень хорошо сказала Вероника, блогер с 500-тысячной аудиторией, мама четверых детей-погодок. Привожу выдержки из поста Вероники: «Если ты собрался стать блогером, будь готов к тому, что в твой адрес можно говорить абсолютно все. И гадость написать, и оскорбить, и подколоть… А то выставляешь свою жизнь напоказ и удивляешься, почему тебе потом делают замечания по любому поводу. Не так ешь, не так пьешь, много пьешь, мало пьешь, не так на мужа смотришь, на детей, в директ не отвечаешь… Тебя будут осуждать за то, что ребенок кушает большой или, наоборот, маленькой ложкой, тебе будут напоминать, что два дня назад твои дети в сториз кушали макароны и сегодня они кушают макароны снова: “Вы что? Каждый день кормите детей только макаронами?!” А кто-то напишет, что ты его очень раздражаешь, но он (она) все равно заходит на твою страничку, смотрит на тебя и все читает. Поэтому четко для себя уясни: ты не конфета и не золотой червонец, чтобы всем нравиться!»
Вероника приводила еще массу нелепых обвинений, которые подписчики высказывают блогеру. И более чем понятно: настоящий, живой человек по имени Вероника (или по имени Мария, Елизавета и т. д.) не имеет к этим сообщениям никакого отношения. Это — не он. Это — тролль. Соответственно, после того как вы получите язвительное сообщение от блогера, выполните три действия.
- Отстранитесь. Представьте, что тролль пишет гадости не вам, а вашей знакомой. Или известному блогеру. Если хотите, можете представить, что тролль написал гадость мне, — я этого даже не почувствую, а вам будет намного легче. Словом, ваша задача — увидеть сообщение «со стороны», так, будто оно вообще вас не касается. Но при этом тот, на кого нацелены язвительные стрелы тролля, просит у вас помощи и поддержки.
- Проанализируйте, почему тролль написал именно так. Анализировать нужно не автора поста, а поступок тролля. Что он хотел сделать: зацепить? Показать свою важность? Поспорить всласть?
- Придумайте, что можно было бы написать троллю — не исходя из ваших знаний о себе (напоминаю, ваша личность здесь вообще никакой роли не играет), а исходя из ваших знаний о тролле. Обратите внимание на принципиальную позицию: ориентироваться мы будем именно на троллей, а не на ваши особенности личности. Потому что ваш цифровой след, преломленный через призму восприятия тролля, имеет весьма мало общего с вами, реальным.
Тактика 2. «Это не я!»
Кажется, что вторая тактика — точная копия первой, но… нет. Она имеет небольшое, но весьма важное отличие. Мы ошибаемся. Каждый из нас периодически ошибается. Каждый иногда путает даты, фамилии и географические названия. Каждый хоть раз в жизни произносит абсолютную ахинею — и именно в тот момент, когда его слышат люди, чьим мнением он дорожит.
Еще обиднее судьба щелкает по носу, когда не просто говоришь, а откровенно умничаешь (такое тоже периодически случается с каждым из нас), и вдруг на ровном месте попадаешь впросак. С видом профессора произносишь: «Ну это же элементарно раскрывается с позиций аналитической психологии Роджерса!» — и вдруг кто-то громко и отчетливо поправляет: «Адлера. Аналитическая психология — Адлера. А у Карла Роджерса — гуманистическая». И становится так стыдно, что хочется срочно провалиться сквозь землю.
В живом общении такую ошибку легко «стереть» улыбкой и самоиронией, а как быть в соцсетях? Если ваш откровенный прокол заметил тролль и даже успел вдоволь покуражиться над вашим текстом, пока вы были офлайн? Кто-то начинает спорить с троллем, доказывая, что черное — это белое, но не трудно предсказать, чем заканчивается такой спор.
Да, конечно. Полной победой тролля.
Однажды фотограф и блогер Рита Хорошо рассказала, как она действует в такой ситуации. Вообще, Рита уж точно никогда не была эталоном «средних показателей». Она носит то дреды, то выкрашенные в разные цвета волосы. Ее одежда, как правило, существует в единственном экземпляре и сделана самой Ритой — например, кофта с миллионом дырок, созданная из трикотажного платья.
У Риты — безразмерная внутренняя свобода, и она ведет себя так, как ей нравится, — невзирая на общественное «так положено» и «так не положено». Понятно, что Рита периодически натыкается на троллей и хейтеров.
— Ой, это же легко! — смеется Рита, когда ее спрашивают, как не переживать из-за хейтеров. — Сказать себе: «О, какую ерунду она там понаписала! Да, полный бред!»
«Она» — это не про хейтера. «Она» — это про саму Риту. Нужно чуть-чуть разделять себя — и свой цифровой след. Когда мы снимаем сториз, делаем фотографии и пишем тексты, мы все равно оказываемся немножко на сцене. А человек на сцене — это, как бы он ни отпирался, homo ludens, человек играющий — как точно определил нидерландский историк Йохан Хейзинга. То есть мы в сториз не равны самим себе в обычной жизни: бывает, где-то переигрываем.
И можем ли мы принимать на свой счет все те обвинения в глупости или умничанье, которые бросают в нас тролли? Нет. Это не я. Это вон та девочка в соцсетях с моим портретом на аватарке.
Почему так важно снять с себя чувство вины и досады? Потому что в споре с троллем оно не продуктивно. Ваш мозг бросит все силы на решение задачи: «Как избавиться от вины?» — а вам в этот момент нужно решать совсем другую задачу: «Как грамотно ответить троллю, чтобы он не утянул вас в бесконечный спор?»
Только не думайте, что я призываю к безответственности и нежеланию отвечать за свои слова. Напротив!
На рубеже нулевых и десятых годов XXI века президентом «Группы ГАЗ» работал американец шведского происхождения Бу Андерссон. «Группа ГАЗ» — крупнейший автомобильный концерн России, объединяющий больше десяти предприятий в разных регионах страны. Для Бу Андерссона это был первый опыт работы на российском предприятии — и, надо сказать, иностранный топ-менеджер быстро завоевал авторитет среди своих сотрудников.
Однажды, отвечая на вопрос журналиста, как ему удалось добиться на заводах отличных экономических показателей, Бу Андерссон сказал (к сожалению, не могу найти точную цитату, но суть передаю): «У русских нельзя искать виноватого: все тут же закрываются, говорят: “Это не моя зона ответственности”. Нужно сказать: “Коллеги, у нас есть проблема, нам необходимо найти решение” — тогда люди будут работать с горящими глазами».
Что делал Бу Андерссон? Ровно то же самое, что сделаете вы, когда тролль грубо ткнет вас носом в вашу же ошибку. Андерссон будто бы говорил своим сотрудникам: «Это не вы!» А вы скажете самим себе: «Это не я. Вот, возникла проблема — как нам ее решить?» И обязательно решите.
Моя знакомая Татьяна Гартман — пожалуй, самая известная «училка» в России. На своем канале в ютьюбе «Училка vs ТВ» она каждую неделю разбирает речевые ошибки известных личностей: теле- и радиоведущих, артистов, политиков, бизнесменов… Надо сказать, Татьяна — очень тактичная «училка»: она указывает на ошибку человека, но не называет при этом никого невеждой. (Вы можете убедиться в этом сами, купив ее книгу «Речь как меч», — рекомендую ее всем, кто хочет говорить без ошибок.)
Однако же реагируют на ее замечания по-разному. Один телевизионный ведущий буквально обрушился на Татьяну с возмущением и критикой, доходящей до оскорблений. Впрочем, «рушился» он, разумеется, устно, и Татьяна, посмотрев его новое видео, нашла в нем еще несколько ошибок.
А вот радиостанция «Маяк» пошла по-другому пути. Ведущие «Маяка» пригласили Татьяну в студию, чтобы она прослушала их выпуски и сказала, в каких словах они допускают ошибки, — с тем, чтобы не ошибаться впредь.
Как поступили сотрудники «Маяка»? Правильно, они отключили у себя то самое чувство вины и досады, которое ставит нас в защитную позицию и мешает измениться к лучшему. Наверняка сказали себе: «Мы в этих ошибках не виноваты, но мы хотим их исправить» — и исправили.
Я, кстати, и сама периодически консультируюсь у Татьяны Гартман, когда мне нужно узнать, как произносится то или иное слово.
Итак. Обнаружив, что тролль указал вам на ошибку, которую вы действительно совершили, выполните три действия.
- Скажите себе: «Да, тролль прав. По форме неправ, а по сути прав: “аккумулятор” действительно пишется с двумя “к”. Видимо, у меня палец соскользнул — и не успел написать вторую “к”». Тем самым вы снимете с себя чувство вины. Это же не вы ошиблись в правописании, это палец соскользнул.
- Скажите себе про себя же: «Вечно он (она) торопится и делает ошибки на ровном месте! А мне потом за ним (ней) разгребай. Ну что там у нее опять?».
- Оцените, какой именно тролль к вам пришел (фактически здесь нужно будет повторить действия, описанные в первой части главы), а потом напишите ответ. Скорее всего, подходящим ответом будет короткое: «Ой, спасибо, вы правы». Очень сложно продолжать троллить после такого ответа. Очень!