«Почему на почте все так плохо работает?» Российские почтальоны анонимно и честно о своей работе
Настя Дмитриева
Почтальоны разносят тушенку и макароны, операторы учатся продавать, а начальники отделений фотографируют бабушек в очередях. Как сейчас работает «Почта России», «Правмиру» анонимно рассказали ее сотрудники.
Сумасшедший объем из-за китайских магазинов
Ночной оператор, стаж работы 7 месяцев, Москва:
— На «Почту России» я шел, потому что слышал от знакомых, что там меньше работы. Сначала мои ожидания не оправдались. В первый месяц казалось, что объем работы неадекватный. Но я начинал работать зимой, когда работы всегда больше. Со временем работы стало меньше, а я привык, стал делать все на порядок быстрее. Но сейчас наши внутренние договоренности с руководством распадаются, и настолько сильно, что я подумываю уволиться.
В трудовом договоре мои обязанности прописаны так, что можно фактически любую работу повесить. Основная обязанность ночного оператора — прием корреспонденции, которая приходит ночью. У каждого отделения свой график и свое время, допустим, час ночи. Приезжает машина, ты должен ее принять, разгрузить, подписать накладные. А потом начинается сама работа: заказные письма пробить через компьютер, поставить штемпели и раздать почтальонам на участки. Простые письма забивать не надо в компьютер, просто пропечатать и раздать.
Еще одна часть работы — собственно, посылки и эти кошмарные мелкие пакеты из Китая. Их тоже все нужно пробить через компьютер и положить в самом отделении на полки, напечатать на них извещения. Сейчас у нас сумасшедший объем из-за гигантских китайских интернет-магазинов. Люди эту ерунду заказывают в огромных количествах. Нам это все приходится обрабатывать. Почта не готова к таким объемам. Какие-то брелоки, кошельки, помады, очки с усами и носами, чего только не заказывают. К этим наборам и посылкам, как к мусору, относишься, даже смотреть на них не хочется.
По идее, нам полагаются надбавки за то, что мы работаем ночью. Но у меня и у дневного оператора зарплата одинаковая, 25 тысяч рублей. Изначально в трудовом договоре должны прописывать повышенный оклад, а вместо этого они повышают нам его на какие-то проценты. Повышение нашей зарплаты, как и у всех людей в отделении, — это премия. А премию можно получить, если отделение набирает хорошие баллы, успешно втюхивает всякую фигню. Мы ночью, естественно, никому ничего продать не можем и повлиять на людей, которые днем работают, тоже не можем и зависим от того, как работает дневное отделение. За семь месяцев работы отделение и, соответственно, я, получили премию один раз. Тогда мне заплатили 30 тысяч, а так в основном со всеми надбавками моя зарплата колеблется в пределах 27 тысяч.
В моем отделении работают в основном пожилые. Молодых людей двое: я и мой сменщик, тоже ночной оператор, на год меня младше. Мы оба, конечно, шли туда исключительно на подработку. Сменщик мой сейчас уходит, я тоже собираюсь. С такой зарплатой по Москве неудивительно, что из молодых людей никто особо не торопится на почту.
Почта превратилась в организацию, которая весь свой фокус повернула на прибыль. Доходит до того, что в самих отделениях открывают магазины. Если отделение продает плохо, начинаются разборки.
Каждое отделение, как микросистема: работа тяжелая, платят мало, люди как-то подстраиваются друг под друга, как-то все налаживается. Понятное дело, что не всегда по правилам. Когда начальники выше начинают в это лезть, все ломается.
Баллы — относительно новая сервисная система, тоже плохо работающая. Хорошо, что люди со стороны о ней особо не знают, иначе отделения были бы просто парализованы. На почте все отзывы и оценки мониторят люто. Но люди гораздо сильнее сконцентрированы на негативе. Когда нам что-то не понравилось, мы, скорее всего, напишем претензию, а если отделение тебе понравится, ты, скорее всего, подумаешь: «Хорошо», и отправишься по своим делам. Негативные отзывы гораздо проще получить, и их никто не проверяет. Но с точки зрения руководства, если кто-то жалуется, неправы всегда мы. А если у отделения низкий рейтинг, его начинают ворошить изнутри, потрошить проверками, и работается от этого всем только хуже.
Почему на почте все так плохо работает? Много лет назад в России изобрели специальную почтовую программу, через которую мы все обрабатываем. Для нее требуются ресурсы, которые наши убогие, медленные компьютеры не могут предоставить. Все постоянно виснет, вылетает, и работать просто невозможно.
Часто бывает, что очереди собираются из-за того, что компьютеры виснут, все уходит в «синий экран смерти».
Быстрые компьютеры ускорили бы работу почты процентов на 20-30. Не суперскоростные, а те, что стоят тысяч 40-50. Таких на отделение нужно штук пять.
Другая причина — отвратительное обучение узких специалистов. Когда я пришел, все понимали, что я — ночной оператор, но обучали, как дневного: всем операциям с кассой и другим вещам, которые я за семь месяцев работы ни разу не делал. Просто не существует программы обучения, направленной конкретно на ночных операторов. Если повезет, тебя чему-то научат, процентам 40 работы. А все остальное уж как-нибудь сам. На собственных косяках и штрафах научишься.
Я бабушкам говорю: «Можно я вас сфотографирую для отчета?»
Оператор почтовой связи, стаж работы 15 лет, Кунгур, Пермский край:
— Обслуживаем мы около 1000 человек, считаемся городским отделением, но у нас работают только два человека. Воскресенье-понедельник выходные, работаем с 9:30 до 19:00. А почтальоны у нас идут из доставочной службы.
Когда во вторник, после выходных, выходим, скапливается почта, надо успеть ее обработать, и очень много идет народу, мы же коммунальные платежи принимаем. Вторую неделю подряд по вторникам жалуются на сайте, что у нас очередь. Нам за эти жалобы и объяснительные надо писать, и премии могут лишить. Буквально вчера в 9:30 открыли отделение, передо мной стоят две бабушки, а в 9:36 уже поступила жалоба на очередь. Я бабушкам говорю: «Можно я вас сфотографирую для отчета начальнику? А то на нас жалоба поступила». Фотографирую, отправляю в вайбере начальнику, пишу: «На нас опять поступила жалоба, вот мой фотоотчет, откуда она поступила, мы не знаем». Начальник обращается к моему супервайзеру, та звонит, я ей ту же фотографию отправляю. Она говорит, что, видимо, у нас какой-то недоброжелатель появился, который просто дома эти жалобы делает.
Супервайзеры, кстати, появились недавно, может, месяца два-три назад. Подсказывают, обучают, как предлагать страховки, помогают расставить товар, чтобы лучше бросалось клиенту в глаза. Ценники проверяют, чтобы мы не забывали их менять. Витрины полностью меняют, если что-то где-то не так стоит.
Почта меняется, сейчас у нее более современный темп. Мне очень нравится, что мелкие пакеты мы выдаем по СМС-вручениям. Клиент подошел, электронная подпись есть, номер телефона продиктовал, все. Автоматизация работы, удобно.
Оклад у меня 17800 рублей. Если отделение выполняет плановые продажи, еще около 3000 плюсом идет.
По торговле план тяжело выполнять, товар предлагать, макароны эти, гречку: рядом около десяти продуктовых магазинов.
А остальное — как можем, так и крутимся. Кроме этого, мы являемся агентами «Почта-банка»: предлагаем услуги, можем оформить карточку, предложить кредит, и это все тоже идет плюсом к зарплате.
У нас хорошие клиенты. Из месяца в месяц одни и те же люди ходят, особенно бабушки. Стараешься все им объяснить, особенно по квитанциям. Шоколадки и конфеты дарят, в субботу вообще баночку варенья принесли, чтобы мы не болели. Мы с ним чай пьем.
Сначала мне это все не нравилось. Но потом, когда начинаешь учиться, отношение меняется. Даже эти дополнительные фразы — мы элементарно стали чаще с людьми здороваться. Надо же сначала контакт установить, чтобы услугу предлагать. Люди даже мягче стали от этого. И не сказать, что я себя прямо некомфортно чувствую. Я считаю, все равно надо меняться, подстраиваться. Я столько лет на почте проработала, мне нравится, жалко увольняться. Лучший вариант — чему-то учиться, а не просто ныть, что все плохо.
Вы хотя бы раз сходите с почтальоном, понесите пакет с продуктами
Почтальон первого класса, стаж работы 2 года, Казань:
— Эта работа для меня временная, просто подработка. Специализированных учреждений, которые учат почтальонов, нет. У меня тетя работала на почте 30 лет, и я с семи лет ей помогал, поэтому знаком с профессией довольно давно, лет 13 уже. Мои коллеги — в основном пенсионерки.
В принципе, работа хорошая, шестидневка, график гибкий. Можно спланировать и поработать, и по своим делам успеть. В восемь утра мы приходим, получаем заказные, простые письма, идем в доставку. У меня 1600 квартир, я свой участок в первой доставке обхожу за час. Во вторую доставку обхожу еще за два часа. Работу выполнил, все сделал, где-то в два я уже свободен, иду на учебу.
Когда устраивался на почту, сначала работал обычным почтальоном, разносил письма и собирал подписки. За эти два года мы из ФГУП превратились в ОАО. Сейчас «Почта России» хочет увеличивать прибыль и ищет для этого любые пути. Продукты придумали на почте продавать, все клиенты смеются. В некоторых отделениях продают даже алкогольную продукцию, например, пиво. «Почта России» заключила двустороннее соглашение с «Магнитом», FIX PRICE, все продукты, я полагаю, оттуда идут. Причем стенды с едой ставят прямо у выхода. Оператор должен и обслуживать клиентов, и смотреть, чтобы там никто ничего себе в карман не прибрал. А если будет недостача, то возмещают сотрудники ОПС: их вина, что они недосмотрели.
Почта ввела должность супервайзера: они ходят с нами, говорят, как надо продавать товар. Какие у нас еще есть дополнительные услуги? Процент за подписку, за лотереи, за доставку мелких заказных пакетов и посылок до 2 килограммов, оформление страхового продукта. За провод платежа мы получаем надбавку, 5 рублей за квитанцию. За рекламу в каждый ящик нам платят 13 копеек.
У почтальона первого класса оклад 14410 рублей. Минус подоходный, остается 12 тысяч. Деньги можно сделать на продажах. Мы набираем на почте товары и идем по участку пешком, предлагаем. У меня на участке «Магнит» на каждом углу, в одном доме и «Магнит», и «Пятерочка», дальше пройдешь — большой «Магнит». Но это никого не волнует: мне дали план на 10000, и я его должен выполнить. Раньше было месячное выполнение, а сейчас они каждый день контролируют.
В отделении почтовой связи висит экран, и мы туда заполняем ежедневную выручку, а с продажи получаем 6 процентов.
Для меня это плохо: если в мою сумку положить тушенку и макароны, то места для газет не будет. Куда это все нести? Но отказаться я не могу.
Ввели МПКТ (мобильный переносной кассовый терминал): на нем мы принимаем платеж на дому. Вы понимаете, да? И так несешь огромную сумку, и это МПКТ куда-то еще надо засунуть. И еще начальство требует, чтобы мы носили продукты. На моем участке 1613 квартир, 16 домов: 6 пятиэтажек и высотки. А у одной женщины вообще 46 зданий на участке. Представляете, какая это сумка и как ее надо носить? Вы прямо запишите обращение к руководству от сотрудников почты:
— Вы сегодня вводите новшества для почтальонов, продажи, МПКТ, оформление страховых продуктов. Вы хотя бы раз сходите с почтальоном, и каково это все нести: газеты, квитанции, посылки, извещения и еще этот пакет с продуктами!
Но у нас благодарные клиенты, всегда нас ждут, где-то мы им помогаем. У меня на участке есть ветеран войны, он не видит, я ему постоянно помогаю: то в больницу его сводить, то в магазин. Не зря же говорят, что профессия почтальона социальная.
Мы доставляем радость!
Начальник отделения, стаж работы 1 год, поселок, Тульская область:
— Я в почтовом деле человек новый, пришла совсем из другой области. Меня обучали месяц. Я благодарна: был очень хороший наставник, начальник из другого отделения. Почтовая работа многофункциональна, самой разобраться тяжело. Мы общаемся между собой, отделениями, и друг другу помогаем.
Для сотрудников в последнее время произошли изменения в худшую сторону. Все теперь строится на планах по выручке. Никого не интересуют посылки, письма и все остальное. Интересуют тушенка и сгущенка. Планы приходят с почтамта: начальник дает план на каждое ОПС. Когда мы отмечаем, что план немыслим, он нам объясняет, что ему их присылает высшее начальство, чуть не из Москвы. Как они высчитываются, остается загадкой для всех.
Когда я пришла в отделение, оно было в крайне запущенном состоянии, там абсолютно не было товаров. Предыдущий начальник при увольнении просто сдал все назад на склад. Мне пришел месячный план по выручке в 62 тысячи рублей. Вот вы представьте: поселок, в отделении нет ничего, на чем делать этот план? Я на него просто забила. В следующем месяце мне пришел план уже на 20 тысяч. То есть я не делала ничего, мне его уменьшили.
Моя зарплата как начальника составляет 15 тысяч минус подоходный налог, и мне хочется хотя бы премию получать. Мы с почтальоном начали делать этот план. В прошлом октябре-ноябре он был на 20 тысяч, сейчас у нас август, он опять дорос до 60. В отделении у нас я — и начальник, и оператор, а есть еще три почтальона. У нас маленькое отделение, поселок — 1800 человек, плюс близлежащие деревни. Где-то около 2500 человек всего.
Мне тяжело требовать. Я не требую, а прошу: «Хотите получить больше? Тогда работаем». У меня должно быть три почтальона, а сейчас два, одна работает на два участка, вторая — по совместительству. Зарплата в 6000 не позволяет ей работать на одной почте. Та, которая работает на два участка, понимает, что такое почта. Она очень давно работает. И она просто берет и несет, у нас с ней вопросов не возникает. А вторая женщина не продает ничего, кроме газет. По проекту «Почтальон. Перезагрузка» она должна на 6000 рублей в месяц продать. А она продает на 2-3 тысячи. Я с нее ничего не требую, и сверху с меня по ней тоже ничего не требуют.
У меня мечта с детства была работать на почте. Мама пять лет работает почтальоном, тоже в Тульской области, но далеко от меня. Когда она устроилась, мне казалось, это так классно — работать на почте! Я ей даже в чем-то завидовала. И когда я начала себе новую работу искать, думала, что меня не возьмут: у меня юридическое образование. Но взяли без проблем. И я просто счастлива! Если не брать всю эту коммерцию, я очень довольна работой на почте.
Мы доставляем радость. Когда люди приходят за посылками, которые ждали их из Китая по два-три месяца, они такие счастливые, что им это все пришло.
Большой позитив! У меня нет плохих клиентов, все хорошие. Я сама в этом поселке не живу, приезжая. Сначала ко мне с опаской относились, но сейчас уже все знают.
Сейчас очень мало писем, но все равно — кому пишут с зоны сыновья, кому из армии. Бабулечки еще пишут, открытки друг другу посылают. Это тоже приятно: когда отдаешь почтальону письмо, он несет его, а ты думаешь: «Вот, кто-то его получит!» Мне это нравится. Телеграммы в основном посылают судебные приставы. От обычных людей за весь год у меня была только одна телеграмма. Девушка с парнем пришли и дали телеграмму куда-то далеко, приглашение на свадьбу.
А еще в нашей работе нужно думать. Нет, как на заводе, механических движений или, как в колл-центре, пять лет каждый день одно и то же: «Здравствуйте, это интернет-магазин». Здесь многозадачность, ты все время делаешь что-то, это интересно.
Фото: РИА Новости / Алексей Мальгавко