«Мясо обкалывали водой, а на сыре меняли этикетки»
Анастасия, Московская область:
— Я работаю кассиром-продавцом 5 лет. За это время сменила две крупных торговых сети, во второй оказались лучше условия.
Это нелегкий труд, после смен хочется одного — лечь спать. Устаешь и физически, и морально. Но больше я ничего делать не умею — рано родила, из-за этого бросила университет, потом на учебу не вернулась. Умерла от тяжелой болезни мама, я теперь вдвоем с ребенком существую на грани выживания. Когда работаю допоздна, его забирает из садика соседка-пенсионерка, приплачиваю ей. Зарплата у меня — около 30 тысяч рублей, бывают премии — 5–10 тысяч.
Какие-то уловки, к которым прибегают продавцы в небольших магазинах, у нас невозможны. Но они известны в торговых кругах.
При фасовке весового сливочного масла продавцы могут не срезать верхний слой. Он называется штафф и говорит об окислительных процессах, намазывать его на хлеб или добавлять в кашу уже нельзя. Срезать слой — значит потерять немного в деньгах. Но в супермаркетах обычно продают уже фасованное масло в заводской упаковке.
Продавцы живой рыбы помещают ее в садок без доступа воздуха, рыба от безысходности заглатывает воду, и ее вес может увеличиться в полтора раза.
Мороженая рыба после разморозки весит всегда меньше.
Иногда мясо обкалывают водой и масса его тоже в разы увеличивается.
Сахар, крупы, печенье на время кладут во влажное помещение, они берут влагу из воздуха, их вес увеличивается.
Фото: freepik.com
Но сейчас больше уважения к покупателю. Раньше попыток замаскировать некачественный товар было больше: например, плесень с колбасы замывали растительным маслом, окорочка и курицу замачивали в хлорке, запах гнили убирали с помощью марганцовки и уксуса, а продукты с истекшим сроком годности фасовали со свежими. И раньше иногда недодавали мелкую «монетную» сдачу, с переходом на банковские карты этого больше нет.
С какой нечестностью сталкиваюсь я и мои коллеги сегодня, понимая, что она является частью «игры» под названием торговля? Например, при фасовке товара уменьшают его массу. Это относится к сахару, макаронам, крупам, продающимся не в заводской упаковке.
Также я бы с осторожностью советовала покупать готовые продукты в супермаркетах. Жареная рыба или кусок мяса могут оказаться вполне себе ничего. Но котлеты иногда делают из «сомнительного» фарша, на него идут отходы от разрубки мяса и субпродукты. Сырники могут делать из просроченного творога. В салаты тоже могут «строгать» не вполне свежие продукты, консервы с истекшим сроком годности (например, сайру в «Мимозу») и заправляют их самым дешевым майонезом.
Несоответствие цены на ценнике и в чеке — нередкая история.
Чеки проверяют обычно только зануды, их несложно вычислить. Поэтому кассиры, пробивая чек, обращают внимание на покупателя.
Пенсионеру все пробьют честно, а делового мужчину в хорошем костюме, торопящегося домой, или мать с детьми могут и обмануть. Если обман обнаружен, кассир извиняется и делает перерасчет.
Как происходит обман? Товар на полке имеет ценник со скидкой по акции. Но после сканирования на кассе в чеке будет цена без скидки. Если клиент вовремя замечает разницу, то деньги возвращаются. Если покупатель вовремя не заметил эту уловку (или не запомнил цену товара со скидкой), его обманули, он переплатил. Иногда один товар пробивают дважды.
Фото: freepik.com
Просрочки стало ощутимо меньше, за нее выписывают штрафы. Проще всего подменить этикетку с датой срока годности на куске сыра, например. Лежит упакованный кусок сыра, его никто не купил, сыр переупаковывают и наклеивают новую цену. То же самое могут сделать с нарезкой, мясной и рыбной, с хлебом и другой выпечкой.
Но в целом — просрочка больше не продается любой ценой. Усилия прилагают, чтобы продать то, что приближается к просрочке.
«Мать с младенцем нервная, и весь негатив сливает на меня»
Татьяна, Воронеж:
— Я несколько лет проработала в магазине одежды, потом — в большом сетевом супермаркете. Вторая работа намного тяжелее, потому что продукты, алкоголь, сигареты, бытовую химию ежедневно покупает в разы больше людей, чем одежду.
Приходят разные люди с разным настроением. Вот в 9 утра за водкой пришел мужчина с похмелья, ему плохо, он злой и несдержанный. Вот мама с двумя детьми — одному года два, второй в коляске. Понятно, что она на гормонах из-за грудного вскармливания, в вечном недосыпе и усталости. Из-за этого нервная, дерганая. Это выливается на нас, кассиров или продавцов. Еще одна покупательница — после смены. Она реаниматолог в больнице, когда-то спасла мою бабушку, мы всегда здороваемся. И я вижу, как ей тяжело после суточного дежурства. Она хочет позавтракать и недовольна, что у нас пока нет свежей выпечки. Мужчина за час до закрытия покупает огромный пакет продуктов. Это мой сосед, у него жена попала в аварию, лежит в больнице, и он один управляется с тремя детьми. А вот стайка подростков берет чипсы и громко смеется от предвкушения вечеринки. А я с 8 утра на ногах и мне их смех поздним вечером — как скрип пенопластом по стеклу.
Это действительно тяжелая работа — общение с разными людьми и по 10–12 часов на ногах. Ноги устают, голова гудит, от усталости копится раздражение.
Работа эта не очень-то оплачиваемая. В супермаркете зарплата включает оклад и премиальные. Сейчас зарплата продавца составляет 16–17 тысяч, если отработать 15 смен (два дня работаешь, два отдыхаешь). Премия зависит от плана на месяц и стажа. Максимально можно получить около 7 тысяч.
Администрация всегда дает план на месяц и заставляет продавать так называемый «промо» — товар на кассе. Именно поэтому кассир, пробивая ваш товар в корзине, настойчиво, иногда даже назойливо предлагает вам эти продукты купить. Потому что иначе это придется сделать самим продавцам.
Все, наверное, замечали: человек приходит в магазин за молоком, курицей и яблоками, а уходит с полной сумкой, где лежит еще и шоколад, жвачка, колбаса, сырки, шампиньоны. Чтобы люди как можно больше покупали, мы делаем планограмму выкладки товара. То есть торговая площадь структурируется под эту цель.
Обычно на плане обозначены приоритетные товары (овощи, фрукты, яйца, майонез, молочные и кисломолочные продукты, консервы, колбаса, мясо, курица, рыба, алкоголь); товары основного ассортимента (хлеб, кулинария, бакалея, пиво, соки, чай, кофе, кондитерка, консервированные овощи, детское питание, специи, соусы); товары сопутствующего ассортимента (сигареты, сладости, жвачка, пакеты); периодически покупаемые товары (замороженные мясо, рыба, овощи, фрукты, полуфабрикаты, корма для животных, товары для дома, бытовая химия); товары уникальных категорий (вино, выпечка, свежевыжатые соки, хорошие конфеты, подарки). У плана торгового зала одна цель — человек идет за молоком, но по пути покупает чай по акции. С этой же целью работают акционные стеллажи.
Фото: freepik.com
30–40% товара в корзине покупателя — по акциям. У некоторых из них — пенсионеров, многодетных, малоимущих — почти вся корзина состоит из акционных товаров. Даже если им на ужин нужна курица, но в магазине рядом с домом ее по акции нет, они идут искать ее в других.
Но если на товаре стоит значок «Акция», это еще не значит, что цена на него ниже обычной. Например, товар стоил 170 рублей. Но когда на него приходит акция, он может стоить 169 рублей, а перечеркнутая цена составит 209 рублей. На акционных товарах надо внимательно смотреть на сроки годности. Понятно, что если он истекает через месяц, то товар продается дешевле. Но так бывает не всегда, иногда случаются действительно хорошие акции.
Как бы я ни ненавидела свою работу и свой супермаркет, про просрочку ничего сказать не могу. Ничего такого там не делают, условия и сроки хранения соблюдаются, обмана никакого нет. Никогда просрочка умышленно не ставилась на прилавки. Наоборот, ее старались даже снять немного раньше. Но я говорю только за свой магазин, у нас всю просрочку списывают и вывозят на мусор, даже своим работникам ничего нельзя брать.
«Эту работу я бы сравнила с войной»
Александра, Красноярск:
— Я работаю в алкомаркете. Начинала с продавца, дошла до заведующей магазином. Большая часть ассортимента таких магазинов — крепкие напитки, вино, пиво, слабоалкогольные напитки типа сидра, коктейлей. Но есть и сопутствующие товары — закуски типа чипсов, орешков, которые народ обычно к пиву покупает, консервы, сыр, колбаса, соки. В некоторых магазинах этот ассортимент больше представлен, в некоторых меньше.
Когда началась пандемия, многие магазины расширили свой ассортимент, добавив на полки крупы, сахар, товары первой необходимости. Тогда строгое правило было — только магазины, которые продают товары первой необходимости, могут работать.
Самое трудное в моей работе — работа со сроками годности, вообще с товаром, чтобы он на полках присутствовал в хорошем качестве, чтобы никаких вопросов ни у кого не возникало. Каждое утро ты идешь и проверяешь: вот лежат какие-нибудь семечки, у которых срок заканчивается сегодня. И ты должен их сегодня снять и убрать на склад в брак. Я думаю, примерно во всех крупных сетях такая схема.
Вопреки расхожему мнению, у супермаркетов нет задачи любой ценой продать покупателю просроченный товар. Потому что, если продать даже не по злому умыслу залежалый сыр, покупатель пойдет жаловаться, прилетит в итоге всем, но в первую очередь непосредственно человеку, который это допустил.
Есть другая задача — распродать то, у чего срок годности подходит. Какие-то товары можно перемещать между магазинами, логисты смотрят, где семечки хорошо продаются, и перевозят их туда.
Администрация строго следит за ротацией, тем, чтобы товары с угасающим сроком годности стояли как можно ближе на полке. Есть у тебя, условно говоря, три банки сметаны, сроки годности которой выходят 15 июня, 16 июня и 20 июня. Банки с числами 16 и 20 будут лежать в самой глубине полки, а с датой «15 июня» — поближе к покупателю.
Если тебе нужна сегодняшняя сметана, ее надо искать в глубине полки.
И каждый раз, когда приходит новая партия товара, происходит ротация на полках.
Товар невозвратный или возвратный, но с очень большим скрипом, могут выставить на дополнительные места продажи. И напишут слово «Акция». Покупатели никогда такие стенды не обходят стороной.
Иногда штрих-код с другой датой наклеивают на эксклюзивный товар, например, шоколад ручной работы. У него срок годности определенный — часто меньше года, и он всегда невозвратный. Его забирает офис, а через какое-то время возвращают с переклеенной датой. Обычно такое проделывают с товарами от небольших поставщиков, необычными, редкими продуктами. Не каждый день же будешь покупать пачку шоколада за 600 рублей. Обычно такие вещи покупают на подарки, на бегу и не разглядывают даты.
Эту работу я сравнила бы с войной. Рабочий день длится 12–14 часов. Он практически весь проходит на ногах. Есть, конечно, полчаса, когда ты можешь сесть, выпить чаю и пообедать, но в остальное время некогда сидеть на стуле и листать соцсети. Нужно следить за чистотой полок, расставлять приходящий товар. А если ты не рядовой сотрудник, а заведующий, то, принимая товар, надо смотреть за сроком годности продуктов, зафиксировать их. Нужно уметь консультировать покупателей, не надоедая, выявить их потребности и предложить то, что больше всего им соответствует. Естественно, если есть возможность, ты предлагаешь более дорогой товар, потому что это выручка компании и твоя зарплата в конечном итоге. Потому что есть план, который надо выполнить.
Его устанавливает сама компания. Офис диктует: «Ребята, в этом месяце вы должны сделать миллион и четыреста тысяч». И ты, соответственно, каждый день записываешь табличку, сколько у тебя наторговалось. Эта табличка, конечно, больше для тебя самого, чтобы у тебя был стимул ускориться, усилиться, что-то предпринять, чтобы план выполнялся.
Премия зависит от того, насколько ты выполнил план. Нам его нужно выполнить минимум на 98%, это давало минимальную премию. Следующая градация — 100%, 105% и больше. Это не очень просто. Если план не выполнить, ты получишь меньше, чем мог бы получить. Ставка продавца в обычном небольшом магазине — около 20 тысяч рублей, ставка заведующего — 24 тысячи.
И есть доплаты: за то, что ты поддерживаешь товарооборот на определенном уровне, за выполнение плана, за то, что не облажался перед тайным покупателем. В зависимости от того, как ты себя повел перед тайным покупателем, можно получить либо премию, либо штраф. Если один человек провалил проверку тайным покупателем, то штрафы выписываются на весь персонал. То есть один может подвести всех, но один может и всех сильно порадовать и премию выпишут на всех. В некоторых магазинах было так: если кто-то не проходит проверку «тайником», то потом из своих денег отдает всем остальным сотрудникам. Но это уже такие, неуставные отношения, где-то такого и нет.
Еще одна задача — делать дополнительные продажи. У нас даже в скрипте обслуживания есть пункт: предложить покупателю дополнительный товар в процессе консультации. Если человек берет в подарок конфеты, ему предлагают хороший чай в подарочной упаковке. На кассе клиента «окучивают» еще раз: «Жвачку, шоколадку, уголь на шашлыки?» Вот и получается, как в рассказе Тэффи про воротничок — воротничок потребовал туфельки, платье новое, а потом и мужа нового.
Если вы идете в магазин с детьми, это большая вероятность увеличить средний чек.
Очень сложно отказать ребенку, который просит: «Ну мама, ну возьми, пожалуйста, мороженое, чупа-чупс». И это вроде бы недорого, но если так тратиться каждый день, это заметно. Чтобы не оставлять в супермаркете лишних денег, надо иметь железную волю, список покупок и никакой кредитки.
Если вам попадается хорошая шоколадка по цене на 40% ниже обычной, не стоит всегда ждать подвоха. Бывают акции от поставщиков, они просто говорят: «В этом месяце мы будем стараться распродавать шоколад, у нас этого добра много, сроки у него нормальные, но мы можем себе позволить поставить более низкую цену для того, чтобы люди больше этого товара купили». Или так делается, чтобы приучить покупателя к какому-то новому товару.